5 กลยุทธ์การตลาดยุคดิจิทัลแบบ Personalization

ด้วยการพัฒนาที่เกิดขึ้นอย่างรวดเร็วความก้าวหน้าในการวิจัยด้านการตลาดจึงทำให้เกิดการวิเคราะห์กลยุทธ์ใหม่ๆ ขึ้นซึ่ง “กลยุทธ์การตลาดแบบ Personalization” ที่ได้เกิดขึ้นมาในยุคนี้ ช่วยตอบโจทย์การทำธุรกิจให้ได้กำไรเพิ่มขึ้น 15% ถือเป็นอีกช่องทางที่ทำให้แบรนด์เห็นความสำคัญถึงความต้องการของผู้บริโภค ทำให้ธุรกิจสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้แบบเฉพาะเจาะจงเป็นรายไปด้วยการใช้เครื่องมืออย่าง Content สินค้าบริการ ช่องทางการสื่อสาร การมอบประสบการณ์ การตั้งราคาที่เหมาะกับคนๆ นั้น

ในแง่ของคนทำธุรกิจ การทำกำไรให้มากขึ้นโดยมองจากสถิติว่าเพิ่มขึ้นอีก 15% ซึ่งในมุมมองของผู้บริโภคนั้นกลยุทธ์นี้ทำให้ 75% ของผู้บริโภคหันมาซื้อของที่ร้านค้าปลีกมากขึ้น ถ้าหากลูกค้าได้รับความประทับใจ ทางร้านคอยดูแลแนะนำทางเลือกใหม่ๆ ตอบปัญหาให้ลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว การที่แบรนด์คอยดูประวัติการซื้อ จำชื่อและพฤติกรรมของลูกค้าได้ เวลาไหนควรเข้าไปแนะนำและเวลาไหนไม่ควร โดยคิดเป็น 81% ของผู้บริโภคที่อยากให้แบรนด์จดจำเกี่ยวกับตัวผู้บริโภคได้

ทำไมกลยุทธ์แบบ Personalization จึงมีความสำคัญ? ถึงแม้ว่าแนวคิดนี้จะมีมากว่า 6 ปีแล้วแต่ก็เพิ่งจะได้รับความสนใจขึ้นมาด้วยเห็นเหตุผล ดังนี้

1.สร้างความแตกต่างในคอนเทนต์ได้มากขึ้น สามารถสร้างความแตกต่างในการบริการได้มากกว่ากว่าคู่แข่ง ทำให้ผู้บริโภคได้รับประสบการณ์ที่ตรงความต้องการมากขึ้น

2.ทุกขั้นตอนของการตัดสินใจและกระบวนซื้อสินค้าถูกกำหนดด้วยการเชื่อมต่ออินเตอร์เน็ต ทำให้การรวบรวมข้อมูลผู้บริโภคและการทำ Personalization ได้ง่ายขึ้น

3.นักการตลาดสามารถเข้าถึงลูกค้า สามารถตอบลูกค้าได้ในทันที ทั้งการดูแลและช่วยเหลือก็ทำได้เร็วขึ้น (Artificial Intelligence)

4.การได้รับความนิยมของโมเดลธุรกิจแบบ Peer-to-Peer

Segmentation และ Customization แตกต่างจาก Personalization อย่างไร?

Sagmentation เป็นทฤษฏีการตลาดในการแบ่งกลุ่มเป้าหมายลูกค้าด้วยหลักเกณฑ์หลายปัจจัย อย่างเช่น เพศ อายุ การศึกษา รายได้ อาชีพ ความหลงไหล ทัศนคติ ฯลฯ ซึ่งจุดอ่อนของแนวคิดนี้ไม่ตอบโจทย์กับความเป็นจริงซึ่งคนในกลุ่มเดียวกันอาจไม่ได้มีความต้องการที่เหมือนกันทั้งหมด

Customizition เป็นลักษณะของการที่ลูกค้าสามารถปรับแต่งสินค้าและบริการได้ตามความต้องการของตัวเอง ซึ่งสามารถทำได้เลือกได้ด้วยตัวเอง

Personalization สามารถตอบความต้องการของลูกค้าได้มากที่สุด โดยที่ผู้บริโภคไม่ต้องมานั่งปรับแต่งสินค้าเอง แต่แบรนด์จะเป็นผู้เสนอสินค้าที่ถูกใจผู้บริโภคมากที่สุดโดยดูจากประวัติการซื้อสินค้า หรือข้อมูลที่ลูกค้าได้ให้ไว้กับทางแบรนด์

Content ถูกใจทุกคนเป็นเรื่องท้าทาย

จากสถิติ 3 ใน 4 ของผู้บริโภคมักจะแอนตี้เวลาที่เปิดดูเว็บไซต์แล้วเจอข้อมูลที่ไม่ตรงใจ การทำ Content ในทิศทางเดียวกันแต่ตอบความต้องการของทุกคนจึงเป็นสิ่งที่ผิดมหันต์ แน่นอนว่าการ Content แบบ Real-Time อ้างอิงจากกพฤติกรรมของผู้ใช้เว็บไซต์ แล้วเอาข้อมูลดังกล่าวมาสร้างสรรค์เนื้อหาให้ตรงใจผู้บริโภค การทำไม่ได้ง่ายดายเหมือนการพูดแม้ว่าจะทราบพฤติกรรมผู้ใช้แล้ว บางเว็บไซต์ของบางแบรนด์มีผู้ใช้เป็นจำนวนมาก จึงต้องนำเทคโนโลยีอย่าง AI หรือ Machine Learning มาช่วยเก็บข้อมูลและประมวลผล

กลยุทธ์การตลาดแบบ Personalization

1.การเก็บข้อมูลจากลูกค้า

ฐานข้อมูลลูกค้าเป็นสิ่งที่แบรนด์จะต้องทำการบ้านหนักมากในช่วงแรก แต่ถ้าหากมีการสมัครสมาชิกเพื่อรับโปรโมชั่น สะสมแต้ม หรือแม้แต่การทำแบบสอบถามเพื่อรับของที่ระลึก จะช่วยให้ลูกค้าไม่รู้สึกรำคาญที่จะให้ข้อมูลส่วนตัวที่แบรนด์ต้องการ การสื่อสารแบรนด์ต่อลูกค้าจะต้องชัดเจน ข้อมูลที่จำเป็นจะต้องได้มาอย่างครบถ้วนไม่ว่าจะเป้น อายุ เพศ ที่อยู่ อีเมล์ การศึกษา พฤติกรรมการใช้สินค้า หรือข้อมูลอื่นๆ ที่มีประโยชน์ต่อการพัฒนาแบรนด์ สินค้าและบริการ การใช้เครื่องมืออย่าง Analytics ช่วยให้การดูข้อมูลที่เก็บไว้และพฤติกรรมการใช้งานเว็บไซต์จะทำให้มองเห็นว่าส่วนใดความให้สำคัญมากที่สุด

2.วิเคราะห์ Personal

มองภาพรวมถึงผู้เข้ามาชม Content โดยสรุปความคิด ความสนใจ บุคลิกของลูกค้า ไลฟ์สไตล์ ไปจนถึงการตัดสินใจซื้อสินค้าและแรงกระตุ้นในการซื้อ

3.ครบด้วยทีมและทรัพยากรที่จะพัฒนา Content

การพัฒนาเนื้อหาและการอัพเดทข้อมูลต้องอาศัยทีมงาน การมีทรัพยากรที่มีความพร้อมที่จะทดลอง content และอัพเดทข้อมูล โดยที่ persona เป็นเหมือนสมมติฐานที่แบรนด์จะต้องหาข้อเท็จจริงว่าลูกค้าจะมีพฤติกรรมแบบเดียวกันกับข้อมูลที่ได้หามาหรือไม่ การทดลองเนื้อหาหรือการสร้างชิ้นงานโฆษณาหลายๆ แบบให้ได้ตรงใจลูกค้าแต่ละคนที่มีความแตกต่างต้องใช้ทั้งกำลังคนและเวลาจนกว่าจะพิสูจน์ได้ว่าเป็นไปตาม Personal จริงๆ หรือป่าว

4.ทดลอง Content

ลองทำเนื้อหาโฆษณาที่มี รูปแบบ ขนาด โทน ตำแหน่ง ทิศทางในสื่อสังคมออนไลน์และในแต่ละเว็บเพจ คำนึงไว้ว่าทุกคนไม่ได้ถูกใจเนื้อหาหรือโฆษณาของแบรน์จึงต้องมีการสร้าง Call to action เพื่อกระตุ้นให้ผู้คนมีส่วนร่วมกับเนื้อหาที่นำเสนอไปด้วย

5.การวัดผล สรุปข้อมูล

การดูพฤติกรรมของผู้ที่เข้ามาชมเว็บไซต์หรือสื่อสังคมออนไลน์ว่ามีการตอบรับเป็นอย่างไร เปลี่ยนไปจากเดิมที่หาข้อมูลมาหรือไม่ คนใช้เวลามากขึ้นกับเนื้อหาส่วนใด การตอบรับและการใช้เวลาเพิ่มขึ้นหรือลดลงอย่างไร ข้อมูลเหล่านี้สามารถเข้าไปตรวจสอบได้ที่เครื่องมือ Analytics การมีปฏิสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์กับผู้ใช้เป็นอย่างไร

เมื่อแบรนด์ทราบข้อมูลจากการวัดผลแล้วก็ทำการจำแนกกลุ่มลูกค้า ทำให้แบ่งได้ละเอียดยิ่งขึ้น สามารถทดลอง Content ใหม่ๆ ได้อย่างหลากหลายขึ้น แม้ว่าการทำ Personalization อาจต้องใช้เวลานาน ใช้ทรัพยากรพอสมควร แต่ก็ถือว่าเป็นสิ่งที่ทำให้แบรนด์สามารถต่อยอดไปประยุกต์กับการออกแบบสินค้าหรือบริการได้อีก การให้คำแนะนำแก่ลูกค้า การตั้งราคาสินค้า